スタッフインタビュー

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先輩、平野屋のこと教えて!
予約細谷さん(2015年入社)

「人を見る仕事ってすごいな」と
感銘を受けたのが
旅館の仕事に興味を持ったきっかけです

細谷さん

旅館の仕事を選んだ理由は?

大学では経済学を専攻していて、実は就職活動では金融機関を中心に見ていたのですが、説明会や面接でもいまいちピンと来ませんでした。
進路について悩んでいるときに友人と旅行に来た高山で、たまたま本陣平野屋に泊まる機会がありました。
私は左利きで、その時の夕食も左手に箸を持って食べていたところ、翌朝朝食会場に行ったら左利き用に箸がセットされていて「人を見る仕事ってすごいな」と感銘を受けたのが旅館の仕事に興味を持ったきっかけでした。その後ご縁があって、私の進むべき道を照らしてくれた本陣平野屋に就職することができました。

仕事で失敗したこと

電話対応をし始めた頃、お客様からのご質問に対して即答できないことが多く、何度も保留をして先輩に質問をしながら対応していた時に
「なんでプロなのにそんなこともわからないんだ!」と叱られてしまいました。
私の対応が原因でお客様に不安かつ不快な思いをさせてしまったことを本当に申し訳なく思い反省しています。
電話対応は、調べたり確認してから対応できるメールとは違って、その場で対応しなければならないので本当に難しい仕事だと痛感しました。
また、自分が失敗したことにすら気づかず迷惑をかけてしまったときもありました。
具体的には、記念日ケーキの注文をいただいた時に注文だけ受けて満足してしまい、ケーキをお出しすタイミングについては質問するのを忘れてしまったのです。
乾杯の時なのか食後なのか確認を取り損ねたことによって、調理場やお客様係等あらゆる部署に迷惑が掛かってしまいました。
以前女将が言っていた「予約の際に、この宿大丈夫かな…?とマイナスのイメージを抱かせてしまうと致命的。
マイナスの評価をプラスに変えるのは難しい。」という言葉をいつも肝に銘じて仕事をするようにしています。

仕事への遣り甲斐を感じる瞬間は?

予約係の仕事は、お客様が宿にお見えになる前までが主な仕事なので、お客様から直接御礼を言われることがほとんど無いのです。
そんな中、記念日旅行でご利用とのことを伺い、お祝いセットのご提案をさせていただいたお客様から自分宛に絵葉書の御礼状を頂けたことが本当に嬉しく、お客様のために尽くして良かったと忘れられない思い出になっています。

今後の目標、チャレンジしたいことは?

予約だけでなく、全ての部署の先輩方、さらにはお客様がどのような動きをしているかを研究して視野を広く持ちたいです。
旅館の仕事を視野が狭く目の前のことしか見えていない状態では、良い仕事ができるとは思えません。
お客様、先輩、目に入るものが全て「先生」だと思って仕事をするように心がけています。
お客様係を指名して泊りにいらっしゃるのと同じように、予約係を指名して電話予約をされるリピーターのお客様がいらっしゃいます。
指名の入る先輩は憧れの存在、自分にも早くリピーターのお客様が付くような電話対応ができるようになりたいと思います。
また、海外からのお客様が多くお見えになるので、インターネットでの情報発信を強化していきたいです。具体的には、海外のお客様ならではの気になる項目を予め記載したり、気軽に質問を受け付けられるような仕組みを設けたりして、予約時や滞在時に感じる不安を解消できる体制を整えていきたいと思います。

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